・離反顧客をわずか5％減らすことによって、30～85％の利益増がもたらされる
・既存顧客を維持するコストに比べ、新規顧客開拓は5～7倍のコストがかかる
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顧客維持のための7つのステップ
1 経営トップが顧客維持へのコミットメントを深めよ
2 社内でベンチマーキングせよ
3 顧客の要求条件を特定せよ
4 競合他社を評価せよ
5 顧客満足と顧客ロイヤルティを測定せよ
6 現在の顧客、以前の顧客、非顧客からフィードバックを得よ
7 不断の改善を図れ
要は、「欠陥ゼロより、顧客離反ゼロを目指せ！」とKeki Bhote氏は主張する。新規獲得も大事だが、顧客維持にもっとエネルギーを注がなければならない。
顧客の満足度とロイヤルティは別だということも改めて自分の腹に落とさないと・・・。自分へのメモとして再掲。
ちなみに、自動車会社にとって、1名の生涯顧客は約2億円、航空会社にとっては約1.5億円の価値ありとある。今はもっと数値が低いかと思うが、参考まで。
世界随感・上田輝彦 